Creix l'activitat de l'Oficina d'Atenció al Client com a punt de venda

Al llarg de 2013, es consolida la tendència d'augment de consultes i el descens de queixes i reclamacions

CREIX L'ACTIVITAT DE L'OFICINA D'ATENCIÓ AL CLIENT D'EMT VALÈNCIA COM A PUNT DE VENDA

Destaca la millora dels temps de resposta d'escrits als usuaris amb un termini mitjà de 5,8 dies dins del marge estipulat per l'entitat de donar contestació en 20 dies laborables

Uns dels principals actius de l'Empresa Municipal de Transports de València (EMT) són les seues Oficines d'Atenció al Client (OAC) atés que la seua activitat va estrictament lligada a facilitar el dia a dia dels usuaris i les necessitats que estos puguen tindre en relació amb el servici que presta l'entitat.

El més habitual en els tres punts d'Atenció al Client, que EMT té ubicades en la Plaça Correu Vell, en les instal·lacions de Metrovalencia en el carrer Colon, i la recentment inaugurada a la Universitat Politècnica, és atendre consultes. Esta acció ha representat en 2013 el 90,6% de l'activitat de les oficines, sent els títols de transport, itineraris, objectes perduts i la recàrrega online, els temes sobre que demanden major informació. 

No obstant això, al llarg de l'any destaquen diversos aspectes més de les múltiples tasques que realitza este departament. Des que al juny del 2010, les OAC es convertiren en punts de venda dels títols propis de l'entitat (Bonobús Plus, EMTJove i Bono Oro), la seua activitat a este respecte ha anat creixent fins que en este 2013 s'ha registrat un augment del 91%, realitzant-se un total de 10.319 gestions entre venda de targetes i recàrregues de títols, enfront de les 5.400 de 2012. 

I és que la implantació del nou abonament mensual jove ha suposat un èxit, atés que suposa el 39% de les vendes totals, tenint en compte que va ser implantat a principis de novembre i que en a penes 2 mesos s'han registrat l'alta de més d'1.900 clients.

Al seu torn, la gestió de títols ha comportat un notable increment del nombre de visites rebudes en les tres oficines del 31%, sent l'oficina situada en les instal·lacions de Metrovalencia del carrer Colon la que registra una major afluència d'usuaris donada la seua cèntrica ubicació.

Una altra de les funcions importants que es gestiona a través de les Oficines d'Atenció al Client d'EMT, és la de contestar per escrit els usuaris, havent millorat considerablement els temps de resposta en este 2013.

A este respecte, el compromís de qualitat d'EMT amb els seus clients és donar-los una resposta en un termini màxim de 20 dies laborables, després d'haver demanat tota la informació corresponent sobre el tema tractat.

Des de l'any 2008, la progressió d'escrits contestats ha anat en augment, mentres que el termini mitjà de resposta ha anat disminuint. En 2011, el termini se situava en els 13,08 dies, en 2012 en 9,08 dies, mentres que en este 2013, el termini mitjà de resposta ha sigut de 5,8 dies, contestant a més un número semblant d'escrits, 3.472 en 2013 enfront dels 3.462 de 2012, la qual cosa significa que es responen més escrits en menys temps.

Amb açò, es manté el compromís de l'Oficina d'Atenció al Client quant a agilitzar els tràmits i optimitzar l'ús de ferramentes i recursos a la seua disposició repercutint en un major benefici per als usuaris.

Al llarg de 2013 el conjunt de les tres OAC ha gestionat 81.080 contactes entre telefonades, visites i escrits rebuts, on s'ha constatat la tendència de creixement del nombre de consultes, en detriment de les queixes i reclamacions que han disminuït.

En este sentit, les queixes i reclamacions experimenten un descens de més del 5% respecte a l'any 2012, en especial aquelles relacionades amb el personal, mentres que les felicitacions han augmentat un 11%, sent majoritàriament destinades al col·lectiu de conductors d'EMT, la qual cosa reflectix al seu torn l'esforç que tant l'empresa com els seus treballadors realitzen diàriament per oferir un millor servici.

A més de realitzar totes estes activitats, gestionar les telefonades i tramitar els objectes perduts i la seua devolució, l'Oficina d'Atenció de Client d'EMT, en pro de contribuir a ajustar i perfeccionar al màxim possible el servici que es presta en el carrer a les necessitats dels ciutadans, també participa de forma activa en l'elaboració de plans guia i fullets informatius, així com a actualitzar en temps real la informació en pàgina web i xarxes socials relatives a modificacions, incidències i desviacions del servici.

DESCARREGA NOTA INFORMATIVA