Al llarg de 2012, l'Oficina d'Atenció al Client de l'entitat ha rebut un 10 per cent menys de queixes

DISMINUÏXEN LES QUEIXES I RECLAMACIONS EN EMT VALÈNCIA

Durant 2012, l'entitat ha gestionat més de 83.000 cridaes, escrits i visites

Les Oficines d'Atenció al Client (OAC) de l'Empresa Municipal de Transports de València (EMT) és un dels departaments de l'entitat que està de forma constant i permanent en contacte amb els usuaris, perquè és el seu treball diari demanar tots els seus dubtes, suggeriments, queixes, reclamacions i felicitacions, per a traslladar-ho a la resta de l'empresa i així poder perfeccionar i ajustar el servici que es presta en el carrer a les exigències i necessitats dels ciutadans.

A este respecte convé recordar que la xarxa d'EMT està formada per 43 línies regulars, 12 nocturnes, 2 d'estiu i un servici especial per a persones amb discapacitat que en el seu conjunt recorren més de 21 milions de quilòmetres a l'any i realitzen més de 3.065.327 viatges, la qual cosa equivaldria que un dels autobusos de l'entitat recorreguera 27,3 vegades la distància entre la Terra i la Lluna.

En concret, al llarg de 2012 l'OAC ha gestionat 83.307 contactes entre telefonades, visites i escrits rebuts, la qual cosa suposa més d'un 3% més respecte a l'any 2011.En concret, l'activitat més habitual en l'OAC és atendre consultes, la majoria d'elles relacionades amb les rutes de línies, horaris, títols i tarifes principalment. De fet, les consultes representen el 91% de l'activitat de l'Oficina i en la seua evolució respecte a l'any 2011 han augmentat un 4 %. 

Per la seua banda, l'augment de consultes dels usuaris ha anat en detriment de les queixes i reclamacions rebudes, les quals han experimentat un descens del 10,18 % respecte a l'any 2011. A més, de suposar només un 1,6% del total dels contactes gestionats des de l'OAC en 2012,  s'ha de tindre en compte també que representa una xifra molt baixa respecte al nombre de viatgers que en 2012 es van moure amb EMT (86,5 milions) perquè representa 1 queixa cada 65.000 usuaris, la qual cosa reflectix al seu torn l'esforç que tant l'empresa com els seus treballadors realitzen diàriament per oferir un millor servici. 

Les visites a les Oficines d'Atenció al Client que l'entitat té a disposició dels usuaris en la Plaça de Correu Vell, 5, i en les instal·lacions de Metrovalencia en el carrer Colon, s'han incrementat un 21% respecte al 2011, destacant especialment l'oficina ubicada en el carrer Colon, oberta des de febrer del 2010. Els principals motius de visita dels usuaris se centren en l'adquisició i gestió de títols i targetes.

Les felicitacions també són motiu de comunicació per part dels clients cap a l'entitat. En concret, al llarg de 2012 s'han rebut al voltant de 60 felicitacions, la majoria d'elles destinades al col·lectiu de conductors, als que se'ls fa arribar de manera personal. També les felicitacions s'han incrementat respecte al 2011, en concret un 20% més.

Convé recordar, que a través de l'OAC, EMT València té un compromís de qualitat de respondre a tots els seus clients en un màxim de 20 dies hàbils següents a la recepció del contacte escrit amb la finalitat d'agilitzar els tràmits i donar un servici eficaç i eficient als valencians.

Així doncs, durant l'any 2012 el termini mitjà de resposta de l'OAC als usuaris ha sigut de 9 dies, mentres que en 2011 va ser de 13 dies, la qual cosa es traduïx en una major agilitat i eficiència en la resposta a pesar de tindre un nombre més gran d'escrits en 2012, al voltant de 3.500, enfront dels 3.093 de 2011.

I és que la progressió d'escrits contestats va en augment cada any. Les dades són: 2.498 en 2008, 2.552 en 2009, 2.729 en 2010, 3.093 en 2011, i 3.462 en 2012, la qual cosa significa que respecte a l'any passat s'han contestat un 12% més d'escrits.

DESCÀRREGA PDF