CARACTERISTICAS CERTIFICADAS |
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CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS SEGUNDO SEMESTRE 2009 | |
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Servicio Ofertado |
Compromiso |
El grado de ocupación de los autobuses será el adecuado para una correcta atención a los viajeros, de forma que puedan acceder a vehículos con espacio disponible suficiente.
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Medición |
Los pasajeros que viajen en la Línea lo harán con un grado de ocupación de los autobuses no superior a 4 personas por metro cuadrado. Para el resto de las Líneas el grado de ocupación admitido será de 4,5 personas por metro cuadrado.
Garantizaremos que dos autobuses consecutivos no circulen completos por la misma parada.
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Accesibilidad |
Compromiso |
Los autobuses serán accesibles a personas de movilidad reducida.
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Medición |
El 100% de los clientes de las líneas certificadas encontrará autobuses accesibles para personas de movilidad reducida.
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Información |
Compromiso |
El cliente tiene derecho a disponer de información actualizada y legible en postes y marquesinas sobre las tarifas, la línea, los horarios,...
El cliente tiene derecho también a estar informado en caso de situación anormal programada de la línea (grandes obras, fiestas, etc.) y en caso de supresión provisional de una parada.
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Medición |
Las paradas dispondrá de información actualizada y legible sobre la parada, el esquema de la línea, sus frecuencias de paso por franjas horarias y primeras y últimas salidas de cabecera y sobre las tarifas y cambio máximo permitido.
Las marquesinas dispondrá también de información actualizada del servicio en caso de que se produzca una situación anormal programada. Igual porcentaje sobre todas las paradas informarán de su sustitución provisional cuando se produzca. Todas esas informaciones se reflejarán en nuestra página web: www.emtvalencia.es para que los visitantes dispongan de ella.
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Regularidad y Puntualidad |
Compromiso |
Los intervalos y horas de paso de los autobuses se corresponderán con los establecidos y divulgados.
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Medición |
Es nuestro objetivo que el tiempo de espera al autobús no superará en más de un 25% el intervalo previsto e informado. Nuestros clientes nunca esperarán más de 1,75 veces el intervalo establecido y divulgado. Las horas de salida de cabecera de los vehículos, no serán superiores en más de 5 minutos a las establecidas y divulgadas. Para asegurar la correspondencia , en las Líneas Nocturnas este plazo se amplía a 10 minutos.
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Atención al Cliente |
Compromiso |
Nuestro personal tratará a los clientes de forma atenta y educada, facilitándoles la información de que dispongan y les sea solicitada, en relación con el servicio, siempre que no sea de carácter personal o reservado.
Disponemos de una Oficina de Atención al Cliente que atenderá a quienes se dirijan a ella por escrito, por teléfono o acudiendo a sus instalaciones.
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Medición |
Existe un Plan de Actuación y Atención al Cliente que define las condiciones para que los clientes sean atendidos correctamente por el personal de la EMT. Nos comprometemos a contestar los escritos de reclamación o queja presentados por nuestros clientes en un plazo máximo de 20 días laborables. Se facilitará la recuperación de los objetos perdidos que fueren encontrados en los autobuses , previa acreditación de su propiedad.
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Confort |
Compromiso |
Aseguraremos la limpieza, higiene y conservación de nuestros vehículos y paradas. Dispondremos de un protocolo de limpieza que asegure lo anterior e incluya todos los apartados necesarios. Se cuida especialmente que las emisiones contaminantes y sonoras de los autobuses sean siempre inferiores a los límites permitidos.
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Medición |
En el protocolo de limpieza garantizaremos que al menos el 95% de los clientes utilicen instalaciones (autobuses, paradas,...) en correcto estado de limpieza.
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Seguridad |
Compromiso |
En caso de accidente o avería del autobús que imposibilite la prestación del servicio, procederemos a su sustitución con la mayor celeridad posible con el fin de minimizar los perjuicios al viajero. Facilitaremos a los clientes afectados la continuidad del viaje en otros vehículos de la misma línea sin coste alguno.
Mantendremos una actitud preventiva para la protección de los clientes y empleados respecto a los accidentes y a los incidentes a bordo, llevando a cabo acciones de mejora y control para evitarlos.
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Medición |
Nuestro Plan de Prevención de accidentes e incidentes contendrá los indicadores necesarios para garantizar un nivel de siniestralidad adecuado, evitando caídas de pasajeros. El 100% de nuestros clientes utilizará vehículos seguros.
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Impacto Ambiental |
Compromiso |
Cumplimos los estándares y normas sobre contaminación ambiental, se mantiene un permanente esfuerzo en reducir nuestro consumo energético y tratamos adecuadamente los residuos que producimos, todo ello de acuerdo con las exigencias de la Norma ISO 14001.
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Medición |
El 100% de nuestros clientes utilizará autobuses con impacto ambiental reducido.
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96 315 85 00 At.Cliente: